تلقي الشكاوى إلكترونياً .. والمعالجة في 4 أيام

حوار: سهيلة الشحي

يُسهم المدير العام لبرنامج الشيخ صقر للتميز الحكومي الدكتور محمد عبداللطيف خليفة في وضع برامج وطرح مبادرات كفيلة بدفع نسق التنمية، عبر تحفيز الكفاءات والعناية بالطلبة، وضمان التطوير المؤسسي، مستعيناً لتحقيق الأهداف المنشودة بخبراته ومعارفه.
أوضح في حواره مع «الرؤية» أن توجيهات صدرت عن صاحب السمو الشيخ سعود بن صقر القاسمي عضو المجلس الأعلى حاكم رأس الخيمة، بإيجاد منصة إلكترونية رائدة، للاستماع والاستفادة من الأفكار المتميزة والمبدعة، للمتعاملين والموظفين وأفراد المجتمع.
وذكر أن برنامج الشيخ صقر للتميز الحكومي تولَّى هذه المهمة ووفّر نظام الاقتراحات الإلكتروني المُوحد، مشيراً إلى أن النظام يتيح تقديم الاقتراحات إلكترونياً، في أي وقت ومن أي مكان، عبر بوابة رأس الخيمة الإلكترونية الموحدة، ووفق معايير معتمدة، واحتساب النقاط إلكترونياً، وحلها في أربعة أيام.
وأفاد محمد خليفة النظام يُمكن من استبدال النقاط التراكمية بمكافآت تشجيعية، وتصنيف الاقتراحات بناءً على نتائج تطبيق الاقتراح إلى «ذهبي» و«فضي» و«برونزي»، لافتاً إلى صرف مكافأة لكل اقتراح من قبل الجهة الحكومية المعنية وفق التصنيف.
وأبان أن البرنامج يستهدف إرساء نموذج إقليمي فريد في التطوير المؤسسي وتحقيق ريادة حكومية متميزة، مُضيفاً أنه يعمل على دعم التنمية الشاملة في الإمارة، وأردف محمد خليقة أن البرنامج يسهم في إعداد الدراسات والأبحاث لأغراض التطوير المؤسسي، ذاكراً أنه يتولى تخطيط ومتابعة تنفيذ برامج تطويرية مبتكرة للارتقاء بالعمل الحكومي.
وتالياً نص الحوار:
÷ ما الخطط المستقبلية لبرنامج الشيخ صقر للتميز الحومي؟
– تتضمن خطتنا المستقبلية محاور متنوعة، والبرنامج ليس فقط لتميز الطلبة، ولكنه يشمل تدريب وإعداد الكفاءات الطلابية.
ونهتم كذلك بالبرامج التعليمية ومحاور أهمها التميز المؤسسي، والأكيد سينصب التركيز في الأعوام المُقبلة على الحكومة الذكية، وتعزيز الشراكات الداخلية والخارجية.
ونحتاج إلى تكاتف وتعاون جميع الجهات في شتى المجالات، ونتعاون على الصعيد الاقتصادي مع الدائرة الاقتصادية ووزارة العمل وغرفة التجارة ووزارة الاقتصاد والمنطقة الحرة، تحفيزاً للاستثمار في رأس الخيمة.
ولدينا خطة مستقبلية لتطوير القيادات، وترسيخ التميز في خدمة الحكومة الذكية والشراكات وإرضاء المتعاملين، فضلاً عن الارتقاء بتطوير القيادات الحكومية، الموجودة.
وأطلقنا أخيراً برنامج كوادر لاستقطاب الكوادر الموجودة في المجتمع، وإعطائها فرص التطوير الذاتي، مع إنجاز اختبارات لها وإعطائها فرص أكثر لتساهم في تطوير مسيرة الإمارة.
ويُجرى عملنا بالتنسيق مع المجلس التنفيذي في الإمارة، ويتواءم مع خطته والخطة الاستراتيجية الاتحادية، وننسق كذلك مع مجلس التنافسية في الإمارة.
ووضعنا مؤشرات تتيح لنا تنفيذ خططنا ومشاريعنا المستقبلية في ثلاثة أعوام.
÷ ما الهدف من إنشاء برنامج الشيخ صقر للتميز الحكومي؟
– يستهدف إنشاء البرنامج إرساء نموذج إقليمي فريد في التطوير المؤسسي وتحقيق ريادة حكومية متميزة، ويعمل البرنامج على دعم التّنمية الشاملة في الإمارة عبر رعاية الطّلبة المتميزين وإعداد قادة المستقبل وبناء القدرات المؤسسية.
ويسعى برنامج الشيخ صقر للتميز الحكومي إلى تمكين المؤسسات الحكومية من تطبيق المعايير العالمية للتميز، بتأسيس وترسيخ دعائم التميز والجودة والإبداع في عملها، ويُساعد أيضاً في تطوير القدرات والإمكانات المؤسسية الذاتية، مع اكتشاف واستقطاب وتطوير الطاقات والقدرات البشرية الواعدة، وتشجيع التنافس الإيجابي بين المؤسسات المحلية في ضوء معايير التميز العالمية.
ويرمي البرنامج إلى تكريم الجهود المتميزة، ودعم المؤسسات الحكومية في تحقيق التغيير والتحول الاستراتيجي، فضلاً عن تأسيس ودعم جهود الشّراكة مع مختلف المؤسسات الاتحادية والإقليمية والعالمية.
ويُسهم كذلك في إعداد الدراسات والأبحاث لأغراض التطوير المؤسسي، وتخطيط ومتابعة تنفيذ برامج تطويرية مبتكرة للارتقاء بالعمل الحكومي.
÷ فيمَ تتمثل أبرز البرامج والمشاريع المُنفذة، ضمن برنامج الشيخ صقر التميز الحكومي؟
– تتمثل أهم البرامج والمشاريع المقدمة ضمن برنامج الشيخ صقر للتميز الحكومي، في برنامج التميز المؤسسي، وبرنامج المنح الدراسية وتطوير الطلبة، ومن بين المشاريع الجديدة نظام الاقتراحات الإلكتروني الموحد.
÷ بمَ يتميز نظام الاقتراحات الإلكتروني المُوحد؟
– صدرت توجيهات عن صاحب السمو الشيخ سعود بن صقر القاسمي عضو المجلس الأعلى حاكم رأس الخيمة، بإيجاد منصة إلكترونية، للاستماع والاستفادة من الأفكار المتميزة والمبدعة للمتعاملين والموظفين وأفراد المجتمع.
ومن هذا المنطلق كلف سموه برنامج الشيخ صقر للتميز الحكومي، بإدارة نظام الاقتراحات الإلكتروني بالتعاون مع هيئة الحكومة الإلكترونية.
ويتميز هذا النظام بإمكانية تقديم الاقتراحات إلكترونياً، في أي وقت ومن أي مكان، عبر بوابة رأس الخيمة الإلكترونية الموحدة، ويُتيح تقييم الاقتراحات وفق معايير معتمدة، واحتساب النقاط إلكترونياً على ضوئها.
ويُمكن النظام من استبدال النقاط التراكمية بمكافآت تشجيعية، وتصنيف الاقتراحات بناءً على نتائج تطبيق الاقتراح إلى المقترح الذهبي والفضي والبرونزي، فضلاً عن صرف مكافأة لكل اقتراح من قبل الجهة الحكومية المعنية وفق تصنيف الاقتراح.
ويُوفر كذلك مُنسقين مدربين للاقتراحات في كل جهة حكومية، لضمان الالتزام بمعايير التعامل مع الاقتراحات، ومتابعتها من جهة مركزية، إلى جانب إصدار تقارير حول مختلف جوانبها، حتى ترفع إلى صاحب السمو الشيخ سعود بن صقر القاسمي.
÷ كيف يساعد النظام الآلي على إدارة المؤسسات في تطوير آدائها؟
– يُعتبر النِّظام الآلي لإدارة الأداء المؤسسي، من المشاريع الدورية للبرنامج، ويُعد من الحلول الحديثة والمتطورة التي سعت كثير من حكومات العالم إلى تطبيقه للوصول إلى أداء حكومي متميز وكفء، يتوافق مع الأهداف الاستراتيجية.
وحرصاً من حكومة رأس الخيمة على مواكبة أحدث الأنظمة التقنية في العالم، لتعزيز عملية التطوير الحكومي وإرساء دعائم المساءلة والشفافية والمسؤولية، أدخلنا هذا النظام بالتعاون مع شركة أكتشويت العالمية.
ويستهدف النظام توفير هيكل عملي لتنظيم جوانب الأداء الحكومي وفقاً للأولويات، والمساعدة في ترجمة الاستراتيجية الحكومية إلى نتائج قابلة للقياس، إلى جانب متابعة وقياس إنجازات المؤسسات في الوصول إلى النتائج المرجوة، وتدارك القصور في الأداء المؤسسي.
ويُعطي النظام إشارات مُبكرة حول ضرورة التدخل لتصحيح المسار، ويوفر خارطة لتحديد العلاقات بين الأسباب والنتائج على مستوى المؤسسات الحكومية، مع إيجاد منصة للتواصل.
÷ هل يُسهم النظام الآلي للشكاوى في معالجة بعض الأمور؟
– يوجد النظام الآلي للشكاوى، وصدرت توجيهات من صاحب السمو الشيخ سعود بن صقر القاسمي بتوفير قنوات إلكترونية تتيح للمتعاملين مع الحكومة إيصال آرائهم وتقديم شكاويهم المرتبطة بالخدمات التي يحصلون عليها، إيماناً من سموه بأن الحكومة الفعالة تتفاعل مع المتعاملين معها بشكل إيجابي، وتستجيب لمتطلباتهم وتوقعاتهم في أسرع وقت ممكن، وتعمل على حل كل ما يعترضهم من مشاكل عند تلقي الخدمات على نحو يحقق الرضا التام.
ومن هذا المنطلق كلف صاحب السمو برنامج الشيخ صقر للتميز الحكومي لإدارة نظام الشكاوى الإلكتروني بالتعاون مع هيئة الحكومة الإلكترونية أيضاً.
ويتيح البرنامج إمكانية تقديم الشكوى إلكترونياً عبر بوابة رأس الخيمة الإلكترونية، مع اشتراط حل الشكوى أثناء أربعة أيام كحد أقصى، وتصنيف الشكاوى إلى شكاوى ترتبط بمستوى الخدمة، وشكاوى حول أسلوب التعامل، وشكاوى تتعلق بعدم جدوى أنظمة معينة.
ويُوفر كذلك إمكانية التظلم من الحل، إذا لم يتوافق مع توقعات المتعامل، معتمداً منسِّقين مدرَّبين للشكاوي، في كل جهة حكومية لضمان الالتزام بمعايير التعامل مع الشكاوى.
ويتابع النظام الآلي دورة الشكوى من قبل جهة مركزية، فضلاً عن إصدار تقارير شهرية حول مختلف جوانب الشكوى، تُرفع لصاحب السمو حاكم رأس الخيمة.
÷ بمَ يتميز مشروع إعداد القادة في الدوائر الحكومية؟
– يهتم المشروع بالقيادة العليا وتطوير كفاءتها، لتساهم بجدارة واقتدار في تعزيز وتطوير المسيرة التنموية، وتنفيذاً لأوامر صاحب السمو الشيخ سعود بن صقر القاسمي عضو المجلس الأعلى حاكم رأس الخيمة، أعددنا برنامجاً شاملاً للقيادات التنفيذية العليا، الرؤساء التنفيذيون ونوابهم، والمديرون العامون ومن في حكمهم.
ويشمل المشروع العديد من الدورات التدريبية وورش العمل وندوات متنوعة، استرشاداً بالبرامج العالمية في التطوير القيادي المتميز.
÷ ما سائر المبادرات التي طرحها البرنامج في الأعوام الماضية؟
– من أبرز المبادرات والمشاريع التي طرحها برنامج الشيخ صقر للتميز الحكومي في الأعوام الماضية، مشروع الهوية المؤسسية، إذ وجه صاحب السمو حاكم رأس الخيمة بضرورة إعادة بناء وتصميم هوية المؤسسات الحكومية.
واستعنا في هذا السياق بإحدى الشركات الاستشارية العاملة في مجال تصميم العلامات المؤسسية، لتقديم تصوراتها حول الهوية المؤسسية الموحدة، وبناءً على التصورات المطروحة واستطلاع آراء الجهات الحكومية المعنية، اعتمدنا الهوية الوطنية في استخدام شعار القلعة للجهات التي لا يوجد لديها شعار سابق، مع استخدام الشعارات الخاصة السابقة لبعض المؤسسات وفقاً لاعتبارات عملية.
÷ مَن الفئات المستفيدة من برنامج المنح الدراسية؟
– تتمثل الفئة المستهدفة من برنامج المنح التي يقدمها برنامج صقر للتميز الحكومي في خريجي الثانوية العامة المتميزين، وخريجي الجامعات والكليات المتميزين ممن لا يعملون حالياً.
وينتفع من المنح أيضاً خريجو الجامعات والكليات ممن لا يشغلون حالياً مناصب إدارية، ولكن يعملون في وظائف تنفيذية، فضلاً عن المسؤولين الإداريين في الدوائر والمؤسسات المحلية والاتحادية، ممن يشغلون حالياً وظائف إدارية وإشرافية ويحملون مؤهلات عالية.
÷ هل تعتمدون قائمة محددة في خصوص المؤسسات التعليمية، لتقديم المنح الدراسية؟
– توجد مؤسسات تعليمية ودراسية في قائمة المنح المعتمدة من قبل برنامج الشيخ صقر للتميز الحكومي، ويتمثل أهمها في الجامعات الحكومية والخاصة في الدولة والعالمية.

سيرة ومسار
نال الدكتور محمد خليفة على بكالوريوس الإدارة العامة في جامعة الإمارات عام 1984، وماجستير الإدارة العامة من جامعة جنوب كاليفورنيا في 1990.
وحصد خليفة درجة الدكتوراة في الإدارة من الجامعة ذاتها عام 1994، لتتعدد محطاته المهنية، ويباشر مسيرته مديراً للموارد البشرية في وزارة الطاقة.
ويشغل خليفة منصب المدير العام لبرنامج الشيخ سعود للبحوث والسياسات العامة، والقائم بأعمال الأمين العام للمجلس التنفيذي التابع لحكومة رأس الخيمة منذ 2009 إلى الآن.
وشارك في تقديم برامج تدريبية كثيرة أهمها «الإدارة الاستراتيجية» و«أساسيات العمل الحكومي» و«إدارة الموارد البشرية للقيادات العليا».
نبذة
أنشأت حكومة رأس الخيمة برنامج الشيخ صقر للتميز الحكومي عام 2004، بهدف اكتشاف واستقطاب وتطوير الطاقات والقدرات البشرية الواعدة، وإعداد قادة المستقبل في الإمارة.
ويستقطب البرنامج الطلبة المتميزين، ويقدم أهم منح دراسية لاستكمال دراساتهم العليا خارج الدولة.

صحيفة الرؤية

اظهر المزيد

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.

هذا الموقع يستخدم Akismet للحدّ من التعليقات المزعجة والغير مرغوبة. تعرّف على كيفية معالجة بيانات تعليقك.

زر الذهاب إلى الأعلى