من قسم التقارير:.

أبوظبي في الأول من أغسطس/ وام / تتخذ دولة الإمارات من آراء جمهور المتعاملين في الميدان معيارا لقياس مدى جودة خدماتها في المجالات كافة وفي سبيل ذلك عملت خلال السنوات الماضية على تأسيس منظومة متكاملة من قنوات التواصل معه لاستشراف رؤيته في عملية تطوير وتعزيز خدماتها ضمن بيئة تفاعلية تفضي إلى تعزيز سعادة المجتمع.

وتعد استطلاعات الرأي ومشروع المتسوق السري أحد أبرز الوسائل التي تعتمدها الدولة لتكريس مفهوم “الحكومة الذكية” التي تستمع إلى آراء المتعاملين والجمهور في أي وقت وأي مكان وتفتح أمامهم الباب للإسهام في صياغة المبادرات في جميع مفاصل العمل الحكومي.

شارك – إمارات.. واحدة من النماذج المضيئة في تعزيز التواصل مع الجمهور التي تتيحها البوابة الرسمية لحكومة دولة الإمارات العربية المتحدة، والتي تسمح للجمهور بالتصويت على مجموعة واسعة من استطلاعات الرأي والتقييمات حول مواضيع متنوعة تتعلق بجميع الوزارات والجهات الاتحادية في الدولة.

وتتميز استطلاعات الرأي التي تجريها البوابة بملامستها لمختلف جوانب الحياة اليومية لأفراد المجتمع بدءا من مواضيع الإسكان والتوظيف وأنظمة العمل ووسائل النقل والبيئة والطاقة، مرورا بالبنية التحتية والسفر والجوازات وكيفية الانتقال إلى دولة الإمارات، وصولا إلى الاقتصاد والمال والشؤون الاجتماعية والعدل والسلامة والقانون، والسياحة والأعمال الخيرية والإنسانية.

و من أبرز استطلاعات الرأي التي طرحتها البوابة، مؤخرا، استطلاع حول الوسيلة التي يفضلها الجمهور للتواصل مع الجهات الحكومية، واستطلاع حول جدية تعامل الجهات الحكومية مع شكاوى المتعاملين، وأخر حول المظهر العام للبوابة الرسمية لحكومة الإمارات، واستطلاع حول مدى الثقة بالدفع الإلكتروني لرسوم الخدمات الحكومية في الإمارات.

وانطلاقاً من سياستها القائمة على الشفافية تتيح البوابة نتائج الاستطلاعات للجمهور للاطلاع عليها، وعلى سبيل المثال أظهرت نتائج الاستطلاعات الأخيرة للبوابة أن 62،28 بالمائة من الجمهور يفضلون البريد الإلكتروني وسيلة للتواصل مع الجهات الحكومية، فيما عبر نحو 67 بالمائة من الجمهور عن ثقتهم بمستوى جدية الجهات الحكومية بالتعامل مع شكوى المتعاملين، فيما تجاوزت نسبة الذين يثقون بالدفع الإلكتروني للخدمات الحكومية 93 بالمئة.

وبدوره لعب مشروع “المتسوق السري” منذ إطلاقه دوراً أساسياً في دفع عجلة تحسين خدمة العملاء، من خلال قياس جودة خدمتهم داخل المؤسسات من وجهة نظر وتجربة العملاء أنفسهم و يضم المشروع عشرات الآلاف من الأشخاص الذين يتبعون رئاسة مجلس الوزراء، وعدد من الأجهزة الاتحادية الأخرى.

وتستثمر نتائج المتسوق السري في تحسين أداء الجهات الحكومية، وترسيخ وبناء ثقافة تتمحور حول خدمة المتعاملين باعتبارها أولوية لدى الحكومة، ويتمثل عمل المتسوق السري بمراقبة ومتابعة والاطلاع على كيفية تعامل الموظفين مع المتعاملين، ومدى معرفتهم بإجراءات ومتطلبات الخدمات المقدمة من جهة عملهم، والتعرف إلى مدى وضوح وبساطة المتطلبات والإجراءات للحصول على الخدمة، ويتم التركيز على الموظفين لكونهم نقطة الوصل بين الجهة والمتعامل.

جدير بالذكر أن حكومة دولة الإمارات أطلقت عبر “برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة” العديد من المبادرات التي كان لها بالغ الأثر في تحسين جودة الخدمات الحكومية المقدمة لجمهور المتعاملين وفي طليعتها “النظام العالمي لتصنيف النجوم” و”مؤشر السعادة” ومشروع مصنع الخدمات الذي يركز على تدريب الجهات الحكومية على آلية تصميم الخدمات والأخذ بعين الاعتبار رحلة المتعامل وتجربته، و”جائزة أفضل خدمة حكومية عبر الهاتف المحمول”، و برنامج “دراسات سعادة المتعاملين” الذي يساعد في التعرف على دوافع السعادة لدى المتعاملين.